Gérer et comprendre : une série des annales des mines, N° 105. Annales des mines : gérer et comprendre - Septembre 2011
| Titre : | Gérer et comprendre : une série des annales des mines, N° 105. Annales des mines : gérer et comprendre - Septembre 2011 |
| Type de document : | Bulletin |
| Paru le : | 17/10/2011 |
Dépouillements
Article : texte imprimé
Damien Collard, Auteur
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Cet article s’intéresse à la situation des agents d’ambiance de la SNCF qui avaient été recrutés par le biais du programme gouvernemental « Nouveaux Services – Emplois Jeunes » à la fin des années 1990. Dans le cadre d’une observation participan[...]
Article : texte imprimé
Nous nous proposons d’analyser le processus de déploiement d’une innovation articulant technologie et service en nous focalisant sur l’évolution de ses usages. Le service étudié est celui de la téléassistance pour les personnes âgées : grâce à u[...]
Article : texte imprimé
Cet article s’interroge sur la possibilité d’un pilotage global de la performance de la relation de service définie comme l’ensemble des interactions entre le client et le personnel en contact, lors de la prestation. A travers une recherche inte[...]
Article : texte imprimé
Alors que les travaux en comportement du consommateur portant sur la déviance des clients se font plus fréquents, le plus souvent, leur démarche repose sur (ou contribue à) une substantialisation du concept. Nous proposons ici d’adopter la persp[...]
Article : texte imprimé
Ughetto, Pascal, Auteur
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Dans leur parc locatif, les organismes HLM sont soumis à des dégradations qui constituent pour eux une énigme et occasionnent des difficultés de gestion. Ces organismes sont effectivement très nombreux à avoir développé des politiques de qualité[...]
Article : texte imprimé
Rouquet, Aurélien, Auteur
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Dans les relations business-to-business (B2B), il arrive parfois que les attentes d’un client vis-à-vis de ses fournisseurs ne soient pas cohérentes. Cela pose un certain nombre de problèmes. Pour un fournisseur, la question est : Comment faire [...]
Article : texte imprimé
Marianne Abramovici, Auteur
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La déviance du client est une catégorisation qui résulte d’un processus de construction sociale dans l’entreprise ; elle peut refléter une incapacité de celle-ci à interpréter et à gérer certaines situations de service. L’accident ferroviaire de[...]
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