| Titre : | Coproduction de service : la prestation dyadiques des guides de haute montagne (2012) |
| Auteurs : | Rozenn Martinoia, Auteur |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Gérer et comprendre (N° 108, Juin 2012) |
| Article en page(s) : | pp. 66-76 |
| Note générale : | Bibliogr. |
| Langues : | Français |
| Tags : | Haute montagne Coproduction |
| Résumé : |
La coproduction de service garantit-elle un avantage qualitatif ?
Une étude menée sur la prestation des guides de haute montagne met en évidence les difficultés à composer la qualité d’un service dans un environnement incertain avec un « client-employé partiel » potentiellement incompétent. En croisant sources textuelles, entretiens et observations, et en opérationnalisant le cadre théorique de la « relation d’agence dyadique », l’analyse éclaire les problèmes d’information, de coordination et de pouvoir qui affectent la relation guide-client et menacent la qualité de la prestation. Au bout du compte, la configuration qui se dessine apparaît singulière dans le champ du management de la qualité des services : pour des raisons de temporalité consécutives à des évolutions socio-économiques, la prestation des guides de haute montagne ne peut guère bénéficier des arrangements organisationnels et des apprentissages propres à la boîte à outils traditionnelle des prestations de service. |
| En ligne : | http://www.annales.org/gc/2012/gc_108_06_12.htm |
