Titre :	Impacts de la certification ISO 9001 sur le CRM dans le contexte du SCM : revue de la littérature et proposition d’une méthode de mesure
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Hadia Saidani, Auteur ; Rouibi, Sonia, Directeur de thèse
Editeur :	[S.l.] : [s.n.]
Année de publication :	2015
Importance :	38 f.
Présentation :	ill.
Format :	30 cm.
Accompagnement :	1 CD-ROM.
Note générale :	Mémoire de Master : Génie Industriel. Management Industriel : Alger, École Nationale Polytechnique : 2015 Bibliogr. f. 33-38
Langues :	Français (fre)
Mots-clés :	Management de la Supply Chain ISO 9000 Management qualité Management des relations clients
Index. décimale :	Ms07315
Résumé :	L’objet de la présente étude est d’apporter une contribution concernant l’impact de la certification ISO 9000 sur le processus Customer Relationship Management (CRM), dans un contexte de Supply Chain Management. Ce processus est très important et se place au cœur des préoccupations des managers. Pour nous permettre de bien comprendre ce sujet d’étude, nous présentons une revue de la littérature ayant pour but d’expliquer les différentes notions associées à ce sujet. Notamment, le Supply Chain Management, le CRM, l’ISO 9000 et sa position dans le domaine du management de la qualité. Après une analyse de la littérature concernant notre sujet d’étude, nous proposons une méthode de mesure d’impact de la certification ISO sur la performance du CRM. La méthode se base essentiellement sur la mesure d’impact de l’ISO 9000 et sur la réalisation des objectifs du CRM.

Impacts de la certification ISO 9001 sur le CRM dans le contexte du SCM : revue de la littérature et proposition d’une méthode de mesure [texte imprimé] / Hadia Saidani, Auteur ; Rouibi, Sonia, Directeur de thèse . - [S.l.] : [s.n.], 2015 . - 38 f. : ill. ; 30 cm. + 1 CD-ROM.
Mémoire de Master : Génie Industriel. Management Industriel : Alger, École Nationale Polytechnique : 2015
Bibliogr. f. 33-38
Langues : Français (fre)

Mots-clés :	Management de la Supply Chain ISO 9000 Management qualité Management des relations clients
Index. décimale :	Ms07315
Résumé :	L’objet de la présente étude est d’apporter une contribution concernant l’impact de la certification ISO 9000 sur le processus Customer Relationship Management (CRM), dans un contexte de Supply Chain Management. Ce processus est très important et se place au cœur des préoccupations des managers. Pour nous permettre de bien comprendre ce sujet d’étude, nous présentons une revue de la littérature ayant pour but d’expliquer les différentes notions associées à ce sujet. Notamment, le Supply Chain Management, le CRM, l’ISO 9000 et sa position dans le domaine du management de la qualité. Après une analyse de la littérature concernant notre sujet d’étude, nous proposons une méthode de mesure d’impact de la certification ISO sur la performance du CRM. La méthode se base essentiellement sur la mesure d’impact de l’ISO 9000 et sur la réalisation des objectifs du CRM.