Quand l'organisation constitue les comportement déviants de ses clients / Suquet, Jean-Baptiste in Gérer et comprendre, N° 105 (Septembre 2011)

Public ISBD [article]  inGérer et comprendre > N° 105 (Septembre 2011) . - pp. 38-49 Titre : Quand l'organisation constitue les comportement déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la RATP Type de document : texte imprimé Auteurs : Suquet, Jean-Baptiste, Auteur Année de publication : 2011 Article en page(s) : pp. 38-49 Langues : Français (fre) Mots-clés : Fraude RATP Résumé : Alors que les travaux en comportement du consommateur portant sur la déviance des clients se font plus fréquents, le plus souvent, leur démarche repose sur (ou contribue à) une substantialisation du concept. Nous proposons ici d’adopter la perspective weickienne de l’enactment afin de donner à voir, dans le cas de la lutte contre la fraude sur le réseau de surface des transports en commun parisiens, comment les acteurs d’une organisation donnent du sens au comportement des clients. La méthodologie, mêlant ethnographie et histoire, vise à confronter différentes périodes, différents contextes et différentes compréhensions de la lutte contre la fraude tout au long du XXe siècle. Sans prétendre à l’exhaustivité, cette démarche permet de montrer un processus de sensemaking à l’intérieur d’une organisation, soulignant ainsi la contribution de l’organisation à la constitution du comportement déviant lui-même. L’article apporte ainsi une problématisation de la gestion des comportements déviants des clients. Il fait ressortir également un certain nombre d’enjeux et de tensions organisationnelles liés à la fraude et à sa gestion. Enfin, il ouvre une voie de réflexion sur les processus d’enquête à même d’accompagner le sensemaking des comportements déviants dans l’optique d’une stratégie plus pertinente de régulation de la relation client. [article] Quand l'organisation constitue les comportement déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la RATP [texte imprimé] / Suquet, Jean-Baptiste, Auteur . - 2011 . - pp. 38-49. Langues : Français (fre) in Gérer et comprendre > N° 105 (Septembre 2011) . - pp. 38-49 Mots-clés : Fraude RATP Résumé : Alors que les travaux en comportement du consommateur portant sur la déviance des clients se font plus fréquents, le plus souvent, leur démarche repose sur (ou contribue à) une substantialisation du concept. Nous proposons ici d’adopter la perspective weickienne de l’enactment afin de donner à voir, dans le cas de la lutte contre la fraude sur le réseau de surface des transports en commun parisiens, comment les acteurs d’une organisation donnent du sens au comportement des clients. La méthodologie, mêlant ethnographie et histoire, vise à confronter différentes périodes, différents contextes et différentes compréhensions de la lutte contre la fraude tout au long du XXe siècle. Sans prétendre à l’exhaustivité, cette démarche permet de montrer un processus de sensemaking à l’intérieur d’une organisation, soulignant ainsi la contribution de l’organisation à la constitution du comportement déviant lui-même. L’article apporte ainsi une problématisation de la gestion des comportements déviants des clients. Il fait ressortir également un certain nombre d’enjeux et de tensions organisationnelles liés à la fraude et à sa gestion. Enfin, il ouvre une voie de réflexion sur les processus d’enquête à même d’accompagner le sensemaking des comportements déviants dans l’optique d’une stratégie plus pertinente de régulation de la relation client.

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