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Les organismes HLM en lutte contre les dépôts intempestifs d'encombrants et les locataires qui dégradent, une qualité de service impossible, / Ughetto, Pascal in Gérer et comprendre, N° 105 (Septembre 2011) 

Public ISBD [article]  in Gérer et comprendre > N° 105 (Septembre 2011) . - pp. 50-58 Titre : Les organismes HLM en lutte contre les dépôts intempestifs d'encombrants et les locataires qui dégradent, une qualité de service impossible, Type de document : texte imprimé Auteurs : Ughetto, Pascal, Auteur Année de publication : 2011 Article en page(s) : pp. 50-58 Langues : Français (fre) Mots-clés : Organismes  HLM  Qualité  Service Résumé : Dans leur parc locatif, les organismes HLM sont soumis à des dégradations qui constituent pour eux une énigme et occasionnent des difficultés de gestion. Ces organismes sont effectivement très nombreux à avoir développé des politiques de qualité de service qui se sont traduites par d’importants efforts en matière d’organisation (notamment la formalisation de process). Les dégradations s’analysent comme des actes qui désorganisent cet effort d’organisation et obligent les personnels de terrain à improviser des réponses, à côté ou en dehors de lui. Elles révèlent aussi le fait que certains locataires ne sont pas spontanément intéressés par la qualité de service ou, tout du moins, interrogent la capacité des enquêtes de satisfaction à saisir la complexité du rapport de ces derniers à la qualité. En ligne : http://www.annales.org/gc/2011/gc_105_09_11.htm [article] Les organismes HLM en lutte contre les dépôts intempestifs d'encombrants et les locataires qui dégradent, une qualité de service impossible, [texte imprimé] / Ughetto, Pascal, Auteur . - 2011 . - pp. 50-58. Langues : Français (fre) in Gérer et comprendre > N° 105 (Septembre 2011) . - pp. 50-58 Mots-clés : Organismes  HLM  Qualité  Service Résumé : Dans leur parc locatif, les organismes HLM sont soumis à des dégradations qui constituent pour eux une énigme et occasionnent des difficultés de gestion. Ces organismes sont effectivement très nombreux à avoir développé des politiques de qualité de service qui se sont traduites par d’importants efforts en matière d’organisation (notamment la formalisation de process). Les dégradations s’analysent comme des actes qui désorganisent cet effort d’organisation et obligent les personnels de terrain à improviser des réponses, à côté ou en dehors de lui. Elles révèlent aussi le fait que certains locataires ne sont pas spontanément intéressés par la qualité de service ou, tout du moins, interrogent la capacité des enquêtes de satisfaction à saisir la complexité du rapport de ces derniers à la qualité. En ligne : http://www.annales.org/gc/2011/gc_105_09_11.htm