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Coproduction de service / Rozenn Martinoia in Gérer et comprendre, N° 108 (Juin 2012) 

Public ISBD [article]  in Gérer et comprendre > N° 108 (Juin 2012) . - pp. 66-76 Titre : Coproduction de service : la prestation dyadiques des guides de haute montagne Type de document : texte imprimé Auteurs : Rozenn Martinoia, Auteur Année de publication : 2012 Article en page(s) : pp. 66-76 Note générale : Bibliogr. Langues : Français (fre) Mots-clés : Haute  montagne  Coproduction Résumé : La coproduction de service garantit-elle un avantage qualitatif ? Une étude menée sur la prestation des guides de haute montagne met en évidence les difficultés à composer la qualité d’un service dans un environnement incertain avec un « client-employé partiel » potentiellement incompétent. En croisant sources textuelles, entretiens et observations, et en opérationnalisant le cadre théorique de la « relation d’agence dyadique », l’analyse éclaire les problèmes d’information, de coordination et de pouvoir qui affectent la relation guide-client et menacent la qualité de la prestation. Au bout du compte, la configuration qui se dessine apparaît singulière dans le champ du management de la qualité des services : pour des raisons de temporalité consécutives à des évolutions socio-économiques, la prestation des guides de haute montagne ne peut guère bénéficier des arrangements organisationnels et des apprentissages propres à la boîte à outils traditionnelle des prestations de service. En ligne : http://www.annales.org/gc/2012/gc_108_06_12.htm [article] Coproduction de service : la prestation dyadiques des guides de haute montagne [texte imprimé] / Rozenn Martinoia, Auteur . - 2012 . - pp. 66-76. Bibliogr. Langues : Français (fre) in Gérer et comprendre > N° 108 (Juin 2012) . - pp. 66-76 Mots-clés : Haute  montagne  Coproduction Résumé : La coproduction de service garantit-elle un avantage qualitatif ? Une étude menée sur la prestation des guides de haute montagne met en évidence les difficultés à composer la qualité d’un service dans un environnement incertain avec un « client-employé partiel » potentiellement incompétent. En croisant sources textuelles, entretiens et observations, et en opérationnalisant le cadre théorique de la « relation d’agence dyadique », l’analyse éclaire les problèmes d’information, de coordination et de pouvoir qui affectent la relation guide-client et menacent la qualité de la prestation. Au bout du compte, la configuration qui se dessine apparaît singulière dans le champ du management de la qualité des services : pour des raisons de temporalité consécutives à des évolutions socio-économiques, la prestation des guides de haute montagne ne peut guère bénéficier des arrangements organisationnels et des apprentissages propres à la boîte à outils traditionnelle des prestations de service. En ligne : http://www.annales.org/gc/2012/gc_108_06_12.htm